招标代理公司（立即查看） 受业主单位（立即查看） 委托的项目评审工作已圆满结束，于2025-11-04在采购与招标网发布 黑龙江省交投高速公路运营管理有限公司监控分公司客服AI语音机器人建设项目集团内部企业采购公示，现将成交供应商名单公告。 为加强企业内部管理，提升采购透明度，确保采购活动的（略）公司采购操作规则（略）监控（略）公司（以下简称“采（略）监控（略）公司客服A（略）内部成员企业采购。一、采购项目概况1. 项目名称：监控（略）公司客服AI语音机器人建设项目2. 项目编号：（略）CG-FW-（略）-（略）. 采购内容：本项目以AI技术为核心驱动力，搭建多层联动的智能客服体系，（略）合（略）等基础信息资源，依托包含语音识别、文本转语音、AI机（略），实现通用技术能力的复用，支撑用（略）交互、座席服务支撑、智能业务处理与运营管（略）的应（略）从传统人工服务向“人机协同”智能服务模式升级。在部署模式上（略）座席以精准（略）段话务，赋能高效处置业务；打造居家座席方案，保障特殊情况下的应急办公与7×（略）小时服务连续性。项目重（略），围绕客服全流程实现升级，覆盖车主咨询、业务（略）、服务回访、质量检测等核心场景，通过智能交互、座席辅助、自动填单、智能质检等方式，提升服务响应效率与质量，减少人工干预。项目实现智能服（略）等深度对接，配套建设统一数据处（略），完善业务协同与服务支撑，构建高效协同的交通管理服务体系。（略）体采购内容为（略）项，具体如下：（1）智能机器人管理（略）需支持7×（略）小时用户自助咨询、人工坐席辅助服务，以及客服知识管理（略）AI能力调控等业务使用场景。可解决全天候服务，（略）流（略）%以上的重复性咨询，减轻人工坐席压力；为人工客服提供智能辅助，提升服务效率与准确性；规范知识管理，确保知识资产沉淀复用；提供数据支撑，助力运营决策；支持AI能力灵活调（略），适配业务变化等相关问题。具体功能包括：来电信息查询、数据纠错、AI配置、大文件（略）、AI知识库、AI智能问答、知识库、统计数据管理。（2）任务型机器人模块任务型机器人模块需（略）客户诉求处理、高并发通话接入、坐席服务支撑、全流程任务管理、跨部门协作处置等业务使用场景。解决业务流程自动化标准化不足、高并发通话质量与接通效率低、坐席服务不规范、绩效考核体系不完善、服务风险难防控、工单闭环不及时、数据价值难挖掘、跨部门协作低效等相关问题。。具（略）、话务应用模块、效能评估、预警纠错、预警催办、事件（略）析、部门端。（3）问答型机器人模块问答型机器人模块需支持高频标准化咨询处理、坐席实时辅助、客（略）录追溯等业务使用场景。解决人工响应慢、坐席服务效率低、客户自助服务体验差、服务记录检索难、培训成本高及人为差错多等相关问题。具体功能包括：AI助手、历史单。（4）AIBot业务应用融合服务AIBot业务应用融合服务需支持动态表单创建、复杂业务流程配置、事件全流（略）协同等业务使（略）表单（略）散维护困难、业务流程灵活度不足、事件处理不规范无追溯、跨部门信息孤岛、任务调度效率低等相关问题。具体功能包括：表单引擎（略）功能、统一受理、统一交办、统一处置、核实核查。（5（略）基础（略）运行态势实时监控（一屏尽览）、事件详情精准查询、阻断事件智能（略）析与趋势预判、关键信息实时展示与预警、受阻车辆智（略）线规划等业务使用场景。解决数据壁垒导（略）基础数据（略）运行态势难宏观把控、事件查询效率低、受阻车辆无最优绕行指引、数据价值难转化为业务决策支撑等相关问题。（略）全景总览模块、事件详情与交互查询模块、数据（略）析与状态管理模块、信息展示与预警模块、智能辅助与协同模块、数据管理模块。（6（略）阻断事件上报、阻断信息审核、（略）况地图展示、通行状态汇总、阻断信息报表统计（略）析等业务使用场景。解决阻断事件信息采集不及时不规范、信息真实性难保障、管理（略）况、阻断事件规律难识别、应急响应效率低、公众出行（略）健康运行维护难等相关问题。具体功能包括：（略）阻管理、（略）阻上报、（略）救援管理后台。（7（略）需支持公（略）况查询、（略）段与绕行方案获取、服务设施查询、ETC业务（略）、政策宣导学习、一键救援申请、7×（略）小时（略）智（略）与消息通知管理等业务使用场景。解决公众出行前难（略）况、（略）段绕行无指引、服务设施信息（略）散、政策信息获取不及时、车辆故障救援响应慢、客服咨询无全天候支持、用户信息管理（略）散等相关问题。具体功能包括：政策宣导、（略）况查询、服务设施查询、（略）段与绕行信息、出行辅助服务、客户服（略）与用户管理。（8（略）席辅助（AI知识推荐、快捷话术）、富媒体信息推送、（略）客服管理、服务实时监控（图表座席会话监控、对话回放）等业务使用场景。解决传统（略）应答效率与质量低、服务资源配置不合理、服务质量难监管、品牌形象塑造弱等相关问题。具（略）理、（略）实时监控。（9（略）需支持从业人员个性化学习进度管理、题库体系化管理、多样化练习、全流程数字化考试、阅卷管理、（略）后台支撑等业务使用场景。解决传统测评无个性化进度管理、题库管理混乱、练习模式单一、考试流程不规范、阅卷效率低、多（略）运行无稳定后台支撑等相关问题。具体功能包括：首页、题库、练（略）。（（略））5（略）5（略）需（略）、客服坐席统一管理视频会话、会话中自动调取访客名片、座席辅助工具使用、远程专家支持、内部协作培训等业务使用场景。解决传统客服仅依赖听觉、问题诊断准确性低、服务缺乏沉浸式指导、物理距离限制服务体验、远程协作效率低、客户满意度不足等相关问题。具体功能包括：视频接入。（（略））接（略）内退费接（略）内退费需支持收费全业务链条数据查询、专项业务接（略）关管理、（略）内多场景退费管理、退费工单全流程（略）化、退费报表多维度（略）析、（略）退费数据推送与工单标记等业务（略）数据交互难、关键业务数据查询无权威依据、接口管理（略）散无保障、退费场景覆盖不全、退费流程线下化效率低、退费业务监控难、用户多收费问题解决不及时、收费运营公信力不足等相关问题。具体功能包括：查询及管理类接口、（略）内退费管理。（（略））地图服务接口费需提供（略）年高德地图服务，用于地图展示和应用服务开发，服务内容包括：地理编码、逆地理编码、坐标转换、（略）划查询、IP定位、静态地图、JS地图图面初始化、（略）定位、关键字搜索等。（（略））语音识别引擎ASR语音识别引擎需支持将短音频精准识别成文字，支持普通话以及带方言口音的普通话，实时返回结果，达到边说边返回的效果，在识别效果不优的情况下可进行热词优化和语言模型训练，以提高领域识别效果。本项目需本地化部署ASR语音识别引擎，服务授权为永久性授权，（略）体支持（略）并发。（（略））语音合成引擎TTS语音合成引擎需支持将文字转化为自然流畅的人声，支持多语种、多方言和中英混合，可灵活配置音频参数。本项目需本地化部署TTS语音合成引擎，服务授权为永久性授权，（略）体支持（略）并发。（（略）需提供（略）人工坐席授权，（略）2个坐席，共（略）个坐席授权，（略）高效处置。（（略）需提供（略）个坐席授权，应急响应期间，突破空间限制灵活办公，降低企业办公成本。（（略））智能语音机器人训练需提供8个月智能语音机器人训练服务，训练后达到智能语音客服可以为车主提供ETC业务资询服务、（略）况查询等通用业务场景的智能化交互效果。（（略））座席智能辅助机器人训练需提供8个月座席智能辅助机器人训练服务，训练后达到利用人工智能技术对客服通话内容进行识别，当客服人员服务车（略）中预录入的知识为工作人员提供业务流程提示的效果。。（（略））智能文字机器人训练需提供8个月智能文字机器人训练服务，训练后达（略）会优先通过机器人进行智能交互，当机器人无法回复时，转入到人工服务或留言的效果。（（略））智能质检机器人训练需提供8个月智能质检机器人训练服务，训练后达到通过AI智能质检（略）析，可以自动对通话录音数据进行多维度（略）析，在特定的业务场景下，根据预设的规则，可识别出有价值的对话数据的效果。（（略））智能填单机器人训练需提供8个月智能填单机器人训练服务，训练后达到基于AI技术自动提取关键信息，自动识别车主诉求，在工单环节实现智能化建单、填单，自动生成结构化工单，大幅减少人工输入的工作量，降低人为填单错误率。（（略））智能回访机器人训练需提供8个月智能回访机器人训练服务，训练后达到基于AI技术自动识别回访对象信息，理解回访诉求，在回访环节发起回访、生成话术，记录回访关键内容并输出结构化工单，大幅减少人工回访工作量，降低人为记录错误率。4. 服务范围：（略）定制化开发、三方产品采购、机器人训练服务5. 服务期限：自合同签订之日起一年6. 服务地址：（略）7. 采购预算：（略）人民币8. 计划实施时间：（略）年（略）月9（略）. 拟选内部企业属性：全资成员企业二、供应商资质要求1. 资格要求：供应商需具备合法有效的营业执照及良好的商业信誉。2. 技术要求：2.1（略）总体技术要求架构设计：采用微服务架构，支持高可用、高并发及（略）对接。部署方式：支持私有化部署，所有数据需存储在采购（略）。2.2 核心功能模块要求2.2.1 语音识别（ASR）（1）多方言识别：需支持普通话及项（略）份的主要方言（如粤语、四川话等），识别准确率≥（略）%（2）抗噪能力：在车载等有环境噪音的场景下，识别准确率不低于（略）%。2.2.2 自然语言处理（NLP）（1）意图识别：能准确理解用户关于ETC、（略）况、收费等业务的查询意图，准确率≥（略）%。（2）多轮对话：支持上下文理解，能进行不低于5轮的连续、连贯对话。（3）情感（略）析：能识别用户情绪，对愤怒、焦急等负面情绪进行安抚并优先转接人工。2.2.3 语音合成（TTS）（1）音质与自然度：合成语音需自然流畅，接近真人发音，支持多种音色选择。2.2.4 知识库管理（1）动态更新：提供可视化知识库管理后台，客服人员可便捷地增、删、改业务知识点。2.2.5 人工坐席协同（1）无缝转接：当机器人无法解决或用户要求时，可无缝转接至人工坐席，并同步对话上下文。2.2.6 数据（略）析与报表（1）运营监控：实时监控呼叫量、接通率、解决率、用户满意度等核心指标。（2）数据挖掘：对用户高频问题、热点事件进行智能（略）析，为管理决策提供支持。2.3 性能与安（略）支持不少于（略）并发语音呼叫，平均响应时间2（略）体可用性不低于（略）.9%。安全性：建立完备的数据隐私保护机制，严禁用户数据泄露与滥用。3. 服务要求（1） 售后服务承诺：乙方提供自本协议项目的服务经甲方验收合格之日起为期一年的质量保障服务。在质量保证期内，乙方为甲方无偿提供技术支持服务，包（略）软（略）故障处理（略）稳定运营。（2） 响应时间：乙方自收到甲方报修通知后，保证在2小时内做出技术响应，并在4小时内排除故障。（3） 质保期限：经甲方验收合格之日起为期一年内。三、公示说明公示期：（略）年（略）月（略）日至（略）年（略）月（略）日公示期内，对上述事项有异议的，请在公示期内将书面意见（须