招标代理公司（立即查看） 受业主单位（立即查看） 委托，于2023-05-26在采购与招标网发布 (9461318)杭州欣客汽车修理有限公司入围2023-2024年度省级和杭州市公务用车维修和保养服务开放式框架协议项目的结果公告。现邀请全国供应商参与投标，有意向的单位请及时联系项目联系人参与投标。 一、采购项目信息项目名称（略）-（略）年度省级和杭州市公务用车维修和保养服务开放式框架协议项目项目编号（略）-ZJ-（略）二、征（略）征集人地址：（略）3号浙江省（略）征集人和联系方式：杜鹃鸣-（略）-（略）三、入围供应商供应商名（略）供应商地址：（略）7号地2幢（略）室供应商联系人和联系方式：靳永清-（略）四、入围产品入围商品标项名称入围商品名称入围商品规格型号服务描述入围商品价格三类维修供应商（快修、汽车美容装（略）三类维修供应商（快修、汽车美容装潢）服务方案:一、服务方案第一章服务流程一、服务工作目标：快捷、高效、贴心、安全二、汽车维修服务内容及方案：日常运作（接车、维修、交车、结算、投诉、索赔）必须做到规范化、制度化，实行定人定岗，严格落实岗位责任制度，形成岗位责任追究制度，促进生产管理活动有秩序地进行！（一）、接待服务1、接待准备1服务顾问按规范要求检査仪容、仪表，佩带标牌，领带或领结等。2准备好必要的表单、工具、材料。3环境维护及清洁。2、迎接客户1主动迎接，并引导客户停车。2使用标准问候语言。3恰当称呼客户。4注意接待顺序。3、环车检査1安装三件套。2基本信息（略）。3环车检査。4详细、准确填写接车登记表。4、（略）问诊检验人员及业务人员须了解客户关心的问题，询问客户的来意，仔细倾听客户的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认1可以立即确定故障的，向客户说明车辆的维修项目和客户的需求。检验人员在（略）对车辆进行诊断，初步确定维修项目，并要充（略）征求客户的意见。2不能立即确定故障的，向客户解释须经全而仔细检査后才能确定。6、获得、核实客户、车辆信息1向客户取得行驶证及车辆保养手册。2引导客户到接待前台，请客户坐下。7、确认配件供应情况査询配件库存，确定是否有所需配件。8、估算配件工时费用1査看欧亚（略）内客户服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。2尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和配件费进行细化。3将所有项目及所需配件录入欧亚（略）。4如不能确定故障的，告知客户待检査结果出来后，再给出详细费用。9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。严格按照交车时限来安排维修服务，不能在规定时限内交车的，要提前与客户联系，取得客户的谅解。（略）、制作任务委托书1业务人员须详细向客户说明维修的项目、作业的内容、配件的来源渠道及价格、维修时间和维修费用。2我司接受客户委托维修车辆时，维修项目和维修费用（工时费和配件（略）在标价时，必须编制维修项目明细表，确保客户对维修内容及其细节的知情权说明交车程序，询问客户旧件处理方式。3询问客户是否接受免费洗车服务。4将以上信息录入欧亚（略）。5工作单上没有的项目，在维修过程中发现某些项目是必须追加的，维修人员应立即告知调度或技术负责人，确认后，在维修前应事先通知客户，征得客户同意，方能增加费用开始施工，并同时要追加工作单或在原工作单上补项。6将接车登记表、任务委托书客户联交客户。（略）、安排客户休息客户在服务大厅或客户休息室等待。（二）、作业管理1、服务顾问与车间主管交接1服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。2依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。3向车间主管交待作业内容。4向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、车间主管向班组长派工1车间主管确定派工优先度。2车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3、实施维修作业1班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。2确认故障现象，必要时试车。3根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。4维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。5非工作需要不得进入车内与不能开动客户车上的电器设备。6对于客户留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得客户的同意。4、作业过程中存在问题1作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与客户联系，取得客户谅解或认可。2作业项目发生变化时一增项处理。5、自检及班组长检验1维修技师作业完成后，先进行自检。2自检完成后，交班组长检验。3检査合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并（略）。4交质检员或技术总监质量检验。6、总检质检员或技术总监进行（略）%总检。7、车辆清洗1总检合格后，若客户接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。2清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。3彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。4清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放（略）齐，车头朝向出口方向。（三）、检测1、进站检验：维修车辆进站后，服务顾问根据车辆技术档案的记录材料（车辆运行记录，维修记录，检测记录，总成修理等）以及车主反映的车辆使用技术状况（如汽车动力性、行驶稳定性等），确定所需检测项目。依据检测结果及车辆实际状况进行故障诊断，从而确定维修项目及附加作业项目，该过程由服务顾问负责；2、过程检验：车辆维修过程中，要始终贯穿过程检验。过程检验中维修项目的技术标准要符合相关规定标准或新车出站说明的有关规定。在车辆维修过程中，必须进行自检、互检，自检、互检合格后，交给检查员进行终检，该进程由维修技工负责；3、竣工检验：车辆维修作业完成后，由专职质量检查员进行竣工检验，并（略）记录检查结果。各项参数需符合国家或行业及地方标准；在竣工检验合格后方可内部交车。内部交车时要进行内部交车检查，合格后方可交给车主，并签发出厂证。4、在以上检验过程中，质检员发现的内外部返修及时上报技术经理，由技术经理汇总（略）析后上报服务总监。（四）维修序号步骤标准记录表格单据责任岗位考核岗位1（略）工单一旦技师准备开始一新的工作，他应：检查控工看板，（略）工单及钥匙并将车开至维修工位。《服务（略）稽核表（对技师）》技师DCR（略）经理（略）.1、在工单上打上时间，每一修理工作开始时，技师应在工单上记录开工与完工时间；2.2、多工组维修应记录多工组维修交接记录表。《服务（略）稽核表（对技师）》、多工组维修交接记录表技师DCR（略）经理（略）.1、取车，确认已使用四宝：椅套、地垫、方向盘套、排档杆套。（若缺任何一项应立即补上），并在派工单上记录。3.2、由停车区将车辆开入维修站修车区。《服务（略）稽核表（对技师）》派工单技师DCR（略）经理（略）.1、当技师维修需要（略）件时，凭派工单从配件部内之捡料篮储存区（略）该（略）件；4.2、若部份（略）件不需用于该修理工作，技师应将该（略）件返还至（略）件部，（略）件部应开列退料单并钉在工单上。《服务（略）稽核表（对技师）》技师DCR（略）经理（略）.1、非常规维修或保养项目应通知维修站技术总检讨论修理工作和作业的顺序；5.2、若检验需执行修理工作的某些作业时，确定作业顺序是重要的，在这种状况下，修理作业前，技师可开始些简单的工作并由检验进行中间检查。《服务（略）稽核表（对技师）》技师、技术总检技（略）经理6使用维修手册，若适用的话，应参阅维修手册或技术通报（在开始工作前）。技师技（略）经理7使用维修查检表，在例行性的保养，技师应使用相关的维修查检表并记录其作业过程。维修查检表、《服务（略）稽核表（对技师）》技师技（略）经理（略）.1、在修理期间，技师应在维修工单或小派工单上勾除已完成的作业；8.2、工单亦可用于记录技师意见。小派工单、维修合同、《服务（略）稽核表（对技师）》技师服（略）经理9完成修理工作9.1、在维修过程中，工组长应实施过程检验，并做记录9.2、一旦修理工作已完成，技师应告知技术总检（在某些状况，总检将会检查修理工作）；9.3、完成填写工单并（略）；9.4、完成所有的报表文件，如维修查检表、工单等；《服务（略）稽核表（对技师）》技师技（略）经理（略）将车辆和工单交给服务专员（略）.1、技师应将车辆停放在准备试车的停车区；（略）.2、在工单上打上完成时间；（略）.3、将所有的报表文件交给检验，转检验流程。《服务（略）稽核表（对技师）》技师技（略）经理（五）交车服务1、通知服务顾问准备交车1将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。2通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车1检査《任务委托书》以确保客户委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。2实车核对《任务委托书》以确保客户委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。3确认故障已消除，必要时试车。4确认从车辆上更换下来的旧件。（注意：维修人员更换配件时，应以旧件换取库房的新件，并向客户明确该新件是原厂件还是副厂件，同时旧件应交库房保存，车辆竣工出厂后，旧件应归还客户）5确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。6其它检査：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知客户，约定交车1检査完成后，立即与客户取得联系，告知车已修好。2与客户约定交车时间。3大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪同客户验车1服务顾问陪同客户査看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向客户说明。2向客户展示更换下来的旧件。3说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。4提醒客户下次保养的时间和里程。5说明备胎、随车工具已检査及说明检査结果。6向客户说明、展示车辆内外已清洁干净。7告知客户3（略）将对客户进行服务质量跟踪电话回访，询问客户方便接听电话的时间。8当客户的而取下三件套，放于回收装置中。9汽车竣工出厂后，应建立采购人档案（包括用户名称、地址、电话、联系人、车牌号、维修资料等），以便今后联系、调查和服务5、制作结算单1引导客户到服务接待前台，请客户坐下。2打印出车辆维修结算单及出门证。6、向客户说明有关注意事项1根据任务委托书上的“建议维修项目”向客户说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向客户说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若客户不同意修复，要请客户注明并签字。2将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒客户留意。3告知客户会在下次保养到期前提醒、预约客户来店保养。4与客户确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。7、费用解释1依车辆维修结算单（结算费总金额=维修项目工时费+维修材料费），向客户解释收费情况。2请客户在结算单上签字确认。8、服务顾问陪同客户结帐1服务顾问陪同自费客户到收银台结帐，如果客户为签约单位，按签约要求进行结算。2结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。3将找回的（略）钱及出门证放在叠好的发票等上而，双手递给客户。4收银员感谢客户的光临，与客户道别。9、服务顾问将资料交还客户1服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给客户。2将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉客户。3询问客户是否还有其它服务。（略）、送客户离开送别客户并对客户的惠顾表示感谢！第二章安全生产管理方案1.全体职工要认真学习党和国家有关安全生产的方针、政策、法规及安全技术知识。认识到汽车修理系机械设备操作，存在多种易燃物品，必须树立“安全第一”思想，重视每一个生产环节的安全性，避免各类事故，确保人身和财产安全。2.实行安全生产厂长负（略）络，厂部、车间、班组负责人直接抓安全，经常查隐患、下措施、抓落实，确保安全生产落到实处，实现安全无事故。3.新工人入厂进行三级安全教育，对职工经常进行安全技术知识教育，学懂安全生产知识，掌握生产要领，严格遵守劳动纪律和各项规章制度，认真执行安全操作规程，杜绝违章指挥，严禁违章操作。4.修车过程中特