招标代理公司（立即查看） 受业主单位（立即查看） 委托，于2025-11-04在采购与招标网发布 ZTSYJCGS2025-0833沈阳局集团公司12306旅客服务中心2025年业务监控大屏分析业务外包公开竞争性谈判公告。现邀请全国供应商参与投标，有意向的单位请及时联系项目联系人参与投标。 infoCode:总3WL6L（略）2J,biddingProjCo（略）公司（略）年业务监控大屏（略）析业务外包竞争性谈判采购公告（项目编号：（略）-（略））1．采购条件本采购（略）集团公司（略）年业务监控大屏（略）析（略）沈阳（略），采购项目资金来自运营维修，已落实，具备采购条件，现对本项目采购进行公开竞争性谈判。2．采购范围及相关要求采购业务外包的名称、类别、工作量、交工验收地点、包件划（略）等详见本公告附件1。1.执行的技术标准：详见技术规格书。2.（略）专用配件维修（服务）执行的相关文件、规定：无要求。3.维保条款：（略）免费运维一年,每月进行一次（略）检查维护。4.售后服务及要求：合同签订后提供技术培训服务，免费服务电话提供（略）小时技术咨询服务，遇质量及技术问题，供应商应在3小时内给予反馈，需要（略）处理的应在（略）小时内到达（略）处理。5.其他需具体明确的（略）公司（略）监控大（略）（（略）相关规定和以下具体要求：以下条款中标注★号条款为关键技术条款，必须完全满足。物资需求一览表序号设备名称规格型号单位数量税率交货时间、地点等情况说明备注1（略）业务监控大屏（略）套（略）%1、交货时间：中标人在合同签订后（略）天内交货，并完成设备部署、安装调试工作，具备交验条件。2、交货（略）。含安装、调试等费用。技术条件基本要求★1.投标产品需（略）现行标准和有关规定。★2.投标产品具体明确的技术要求：详见1.3.3（略）功能；★3.售后服务及要求：（1）提（略）师安装部署、调试服务。（2）收到用户故障申告后，故障处置响应时间不超过2小时，需要（略）处理的，在（略）小时内指派技术人员到达（略）。（3）（略）升级时需无偿提供接口。技术文件要求所有使用说明书及维护手册均使用中文书写，字迹清楚，内容完（略）。投标人投标时须提供技术文件，技术文件包括产品的型号、主要技术参数、技术要求、适用范围、使用维护说明等内容。计量单位采用国家单位制。主要技（略）数据支持秒级刷新，确保数据的实时性和准确性。技术参数及性能指标概述在当今的客户服务环境中，快速响应和高效管理客户问题至关重要。为了提升服务质量和运营效（略）业务监控大屏（略）。该（略）旨在提供实时的业务监控，确保客服团队可以即时获取关键性能指标（KPI）和操作数据，从而优化决策过程并提高（略）体客户满（略）部署在沈（略）域，通过（略）接口，获取实（略）关键指标，（略）业务监控大屏研发服务。包括以下功能：（1）（略）屏情况：3个屏（主屏、数据对比屏、培训业务学习展示屏）。其中主屏展示各类预警提示和车站监控调取。（2）实时话务数据：签入人数、呼入数、排队数、工时利用率、平均通话时长、当日IVR呼入数、当日人工呼入数、当日人工接通数、当日接通率、累计通话时长。（3）座席展示：坐席立体图展示，显示工号；坐席当前状态展示（示闲、示忙、通话态、工作态、签出）不同颜色展示；鼠标（略）具体坐席，显示当前坐席姓名、今日累计被投诉次数、本月累计被投诉次数、个人满意率、当日电话接听数、跳转数。（4）话务量排行：展示话务量排行前6名的姓名、工号、话务量。（5）超长话务列表：展示当前通话（略）秒以上的录音。逐条显示：坐席代表姓名、工号、来电时间通话时长。（6）时间显示：显示当前的年月日、星期、时（略）秒。（7）话务量（略）时统计：以时为单位，展示当日每个时间段话务量个数；（略）时段展示IVR、人工呼入、人工接通数、接通率、评价率、满意率。（8）报警设置：可对示忙态、工作态、通话态的报警时长进行设置。（9）业绩排行：可选择日或者月展示话务量排名、工时利用率排名、平均通话时长排名、评价率排名、满意率排名，均展示前五名，包括工号、姓名、业绩数据。（（略））昨日人工呼入话务量对比：与前一天话务量对比的曲线图。（（略））人工接通率对比：与前一天人工接通率对比。（（略））上周人工呼入话务量环比：与上周话务量环比柱状图。（（略））同期人工呼入历史数据环比：同期人工呼入历史数据环比柱状图，可自主选择日期。（（略））服务话务量：展示投诉、表扬、遗失物品、求助、重点旅客工单话务量。（（略））客服话务数据排名：展示前（略）名和后（略）名客服代表每日话务排名（姓名、工号、话务总量、工时利用率、平均通话时长）。（（略））座席预警：电话集中呼入导致待接电话数量超过规定标准进行预警提示（排队5个及以上黄色预警，（略）个及以上橙色预警，（略）个及以上红色预警，（略）个及以上深红预警）；电话接通率（含时段接通率）未达规定标准进行预警提示（春暑运等旺季接通率（略）%及以上，日常接通率（略）%及以上）；客服代表每小时通话数以及（略）时长未达标准进行预警提示（如果电话接通率达到（略）%，不看数据；如电话接通率未达到（略）%，客服代表通话时长每小时至少在（略）钟或者接电话（略）个，如2项数据都未完成，每小时（略）时长（略）钟）；单个电话时长超过规定标准进行预警提示；客服代表被投诉进行预警提示。功能工作量详细描述（略）屏情况（3个屏）工作量：（约2人周）描述：需要设计并开发三个独立（略）和导航。主屏需集成预警提示和车站监控调取功能，涉及响应式设计和多屏数据同步。数据对比屏和培训业务学习展示屏需确保数据一致性。前端工作包括页面（略）割、数据加载逻辑，后端需提供屏间数据接口。实时话务数据工作量：（约3人周）描述：需实时显示（略）项指标（如签入人数、呼入数、排队数等）。前端需使用WebSocket或轮询API实现数据实时更新，后端需计算和聚合数（略）。数据可视化组件（如数字面板）开发较简单，但确保数据准确性和性能需要优化。座席展示工作量：（约4人周）描述：需要实现坐席立体图（可能使用SVG、Canvas或3D库），动态显示工号和状态（示闲、示忙等），并（略）。（略）坐席需弹出详细信息（姓名、投诉次数、满意率等），涉及交互式图形开发、事件处理和数据绑定。后端需提供坐席实时状态API，数据库需存储坐席历史数据。话务量排行工作量：（约1人周）描述：简单列表显示前6名的话务量排行。前端开发简单，后端需查询排序数据。工作量主要在于数据查询和显示优化。超长话务列表工作量：（约1人周）描述：需实时显示通话（略）秒以上的录音列表，包括坐席姓名、工号、来电时间和通话时长。后端需定期扫描数据库或日志，前端需更新列表。工作量取决于数据查询频率和实时性要求。时间显示工作量：（约0.5人周）描述：简单时钟功能，显示当前年月日、星期、时（略）秒。话务量（略）时统计工作量：（约2-3人周）描述：以时为单位生成图表（如折线图或柱状图），展示当日IVR、人工呼入、人工接通数等指标。需要前端图表库（如ECharts）集成，后端需提供时间序列数据聚合和计算（如接通率、评价率）。数据处理逻辑较复杂。报警设置工作量：（约2人周）描述：提供界面用于设置示忙态、工作态、通话态的报警时长。前端需开发配置表单，后端需保存设置到数据库并集成到预警逻辑。工作量包括验证和实时应用设置。业绩排行工作量：中等（约2人周）描述：可切换日月视图，显示话务量、工时利用率等5个指标的前五名排名。前端需开发切换控件和多个列表，后端需复杂查询和计算业绩数据。工作量主要在于数据聚合和排名逻辑。昨日人工呼入话务量对比工作量：中等（约1-2人周）描述：生成与前一天话务量对比的曲线图。需要前端图表开发，后端提供历史数据查询和对比计算。工作量类似其他图表功能。人工接通率对比工作量：中等（约1-2人周）描述：与前一天人工接通率对比，功能类似话务量对比，但针对接通率。可复用部（略）代码，减少工作量。上周人工呼入话务量环比工作量：（约1-2人周）描述：柱状图展示与上周话务量环比。需计算周环比数据，后端查询逻辑稍复杂。同期人工呼入历史数据环比工作量：（约2人周）描述：柱状图展示同期历史数据环比，并支持日期选择。服务话务量工作量：（约1人周）描述：展示投诉、表扬等工单类型的话务量。可能使用饼图或条形图，前端开发简单，后端需（略）类统计。客服话务数据排名工作量：（约2人周）描述：显示前（略）名和后（略）名客服的每日排名，包括话务总量、工时利用率等指标。需要后端复杂查询和排序，前端显示大量数据。座席预警工作量：（约4-5人周）描述：涉及多个预警规则（如排队数、接通率、通话数、投诉等），需要实时监控数据并触发颜色预警（黄、橙、红、深红）。逻辑复杂，包括阈值计算、状态跟踪和提示显示。后端需持续计算指标，前端需实时更新预警界面。集成测试工作量较大。（略）体工作量总结总工作量估算：约6人月（基于上述（略）解，如派驻6人团队，预计开发周期1个月）。关键难点：实时数据更新（功能2、3、（略））、复杂图表集成（功能7、（略）-（略））、交互式坐席展示（功能3）和预警逻辑（功能（略））将占用主（略）大屏（略）运行（略）络资源后，进行软硬件安装调试，经测试各项功能均正常时，进行项目交付使用。★技术（略）的日常维护和技（略）的正常运行和持续优化。人员培训针对大屏软硬件提供相应培训服务。技术资料提供（略）相应用户手册及运维手册资料。★质（略）的质量保证期（略）免费运维一年，质保期内提供7*（略）小时技术支持服务（含（略）升级、调（略）、重新安装部署（略）的维护与保养质保期后由使用方自行维护与保养。3．供应商资格要求3.1本次采购供应商须具备的资格要求：1.资质要求：在中华人民共和国境内（略）具有独立承担民事责任能力的生产厂（或生产（略））或授权维修（服务）商。2.行政许可及认证：无要求。3.质量保证能力：无要求。4.业绩要求：无要求。5.经营违法记录要求：（1）未被工商行政管理机关列为严重（略）址：（略）www.（略）.cn）（2）未被人民法院列为（略）址：（略）www.（略）.cn）（3）在近三年内，企业或法定代表人不存在被司法机关认定的（略）址：wenshu.court.gov.cn）（4）在近三年内，企业或法定代表人不存在被纪检监察组织认定的违（略）企业人员送礼金、礼品和各种有价证券、（略）凭证等行为；未被行政主管部门责令停业，或被暂停、取消报价资格；拟供外包业务未被行政主管部门责令暂时停产或停止使用。（5）未被国铁集团或集团公司暂停接受参与采购活动，或暂停采购、使用相应物资（设备）。（6）未与中国（略）公司及其附属企业、（略）支机构等存在诉讼案件。以上内容（1）（3）投标人提供截图，（4）（6）投标人须提供承诺函响应。3.2本次采购不接受联合体投标。4．采购文件的获取4.1凡有意参加报价者（略）https:（略）.cn进行企业用户（略）年度会员服务费或单次项目使用费。本项目为全流程电子谈判采购（略）并使用（略），为保证工作顺利开展，请各供应商提前（略）并（略），以免因时限原因影响招投标活动。（略）机构是（略），（略）时间约6个工作日（不含（略）址及（略）流程详见https:（略）.cncertificateindex文件工本费按项目收取为（略）人民币（与所投包件数量无关），同一招标编号文件工本费每个项目仅需缴纳一次，因项目流标、废标等情况重新组织开标时无需再次缴纳。在文件获取前将文件工本费汇至本公告7.2项中的汇款账户，同时须在汇款单据上注明招标编号，不接受个人汇款，缴纳后不予退还